هزینه جذب مشتری یا (CAC چیست) و چگونه محاسبه می‌شود؟

بی‌شک شما برای رشد تجارت خود نیازمند مشتری هستید. اغلب اوقات مشتریان به سمت محصولتان جذب نخواهند شد، مگر آن‌که در حال بازاریابی و معرفی محصول خود باشید.

درواقع شما برای رشد شرکت و کسب‌وکار خود به صرف هزینه، زمان و دیگر منابع نیاز دارید. درک مفهوم «هزینه جذب مشتری» یا CAC به شما کمک می‌کند منابع خود را به درستی برای جذب مشتری صرف کنید.

تعریف هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری (CAC) مخفف عبارت Customer Acquisition Cost بوده و معرف کل مبلغی است که برای به دست آوردن یک مشتری جدید صرف کرده‌اید. بی‌شک هر چه میزان این هزینه پایین‌تر باشد برای‌ شما به‌صرفه‌تر است. CAC استانداردی است که می‌توان به‌وسیله‌ی آن کمپین‌های بازاریابی و بازدهی آن‌ها را ارزیابی کرد.

همچنین CAC معیاری مناسب برای بررسی میزان سختی جذب مشتری جدید است. برای جذب مشتری جدید شما به انجام فعالیت‌های مختلفی از جمله موارد زیر نیاز دارید:

• نسبت به محصول خودآگاهی و اطلاعات بدهید.
• مزایای محصول یا خدماتتان را توضیح دهید.
• پشتیبانی فروش فراهم کنید. (فعالیت‌هایی نظیر ارائه محصول به صورت رایگان برای تست و …)

CAC شامل همه‌ی هزینه‌هایی است که برای انجام فعالیت‌های بالا صرف می‌کنید. ایجاد آگاهی، تولید محتوا، پشتیبانی از فروش و مواردی از این دست همه و همه نیازمند صرف هزینه‌اند و این هزینه در محاسبه‌ی میزان نهایی «هزینه جذب مشتری» وارد می‌شوند.

اما فایده‌ی CAC واقعاً چیست؟ می‌توان مهم‌ترین مزیت این پارامتر را کمک به شرکت‌ها و کسب‌وکارها برای بررسی بازدهی روش‌های مختلف بازاریابی و تبلیغات دانست. این‌که کدام روش کارآمدتر بوده و سبب سوددهی بیشتر و جذب مؤثرتر مشتری می‌شود.

چگونه هزینه جذب مشتری (CAC) را محاسبه کنیم؟

ساده‌ترین فرمول محاسبه CAC تقسیم مبالغ صرف شده برای جذب مشتری بر تعداد مشتریان جذب شده است. CAC در حقیقت به مبلغی گفته می‌شود که برای جذب هر مشتری صرف کرده‌اید.

اگر نمی‌دانید هزینه‌ی صرف شده برای مشتری چیست و آن را کجا هزینه کرده‌اید بهتر است نگاهی کلی بر سیستم تبلیغات و بازاریابی‌تان انداخته و تمام هزینه‌های خود را بررسی کنید. برخی از این هزینه‌ها عبارت‌اند از:

• هزینه تبلیغات (هزینه‌ای که به رسانه‌ها و شبکه‌های مختلف و بیلبوردها پرداخت می‌کنید.)
• هزینه‌ی تولید تبلیغات (هزینه‌های تولید فیلم، صوت، تصاویر گرافیکی و دیگر برنامه‌های تبلیغاتی)
• هزینه‌های پشتیبانی فروش
• هزینه‌ی پشتیبانی مشتری در طول تست (اگر خدماتی دارید و آن را به‌طور تستی برای جذب مشتری در اختیار افراد قرار داده‌اید.)
• هزینه‌ی کارمندان بازاریابی و مسئولین تبلیغات و فروش

یک مثال از محاسبه CAC

فرض کنید یک شرکت در کل ۳۰۰ هزار دلار برای خرید و فروش و بازاریابی هزینه می‌کند. این شرکت توانسته با این هزینه در یک سال ۳۰۰ مشتری جذب کند. روش محاسبه نرخ جذب مشتری در خصوص این شرکت به روش ساده‌ی زیر انجام می‌شود.

کافی است ۳۰۰ هزار دلار را بر ۳۰۰ مشتری تقسیم کنید تا ببینید برای جذب هر مشتری چه میزان هزینه صرف شده است. در این مورد ۱۰۰۰ دلار برای هر مشتری صرف شده است. پس میزان CAC برای این شرکت در سال موردنظر ۱۰۰۰ دلار است.

سوددهی و کسب درآمد زمانی میسر می‌شود که میزان CAC کم‌تر از درآمدی باشد که از هر مشتری به دست می‌آورید.

بهترین روش‌های استفاده از هزینه جذب مشتری (CAC)

هزینه جذب مشتری و ارزش طول عمر مشتری

همان‌طور که در بالا اشاره شد ما به دنبال این هستیم که درآمد به دست آمده از هر مشتری بیشتر از هزینه‌های صرف شده برای جذب او باشد. یکی از راه‌های بسیار مؤثر برای بررسی سودآوری شغل و فعالیت موردنظرتان، محاسبه‌ی هزینه جذب مشتری و مقایسه‌ی آن با ارزش طول عمر مشتری (LTV) است. این مقایسه به شما نشان می‌دهد که کسب‌وکارتان سودآور است یا تنها در حال تلاش برای بقا هستید.

ارزش طول عمر مشتری با توجه به پارامترهای مختلفی بررسی می‌شود. این پارامترها عبارت‌اند از عمر (مدت‌زمانی که مشتری به شما وفادار می‌ماند)، میانگین درآمد به ازای هر مشتری، سهم پرداخت هر مشتری و …

برای مثال اگر CAC برای هر مشتری ۱۰۰۰ دلار باشد، اما LTV کسب‌وکارتان ۲۰۰۰ دلار باشد، شما نسبت ۱:۲ را در این مقایسه دارید که خوب است، اما عالی نیست.

نسبتی که در این زمینه می‌توان آن را ایده‌آل دانست، نسبت ۱:۳ است. اگر نسبت شما از این پایین‌تر است به این معناست که در حال صرف هزینه‌های اضافی در برخی زمینه‌ها هستید. اگر هم نسبت بیشتر از این مقدار است یعنی باید هزینه‌های خود را بیشتر کنید، چرا که احتمالاً در حال از دست دادن فرصت‌های خوبی هستید.

بازگشت نرخ جذب مشتری در ۱۲ ماه

علاوه بر محاسبه‌ی نسبت کلی CAC به LTV بهتر است مدت‌زمان معینی را برای بررسی هزینه‌ها در نظر بگیرید؛ یعنی ابتدا حساب کنید که چه میزان هزینه برای بازاریابی دیجیتال و تبلیغات صرف کرده‌اید؛ سپس ببینید چه مدت طول کشیده است تا هزینه‌های موردنظر به عنوان درآمد به شما برگردند.

بی‌شک هر چه مدت‌زمان موردنظر کم‌تر باشد به این معناست که کسب‌وکارتان بازدهی مناسب‌تری دارد. به‌طور میانگین ۱۲ ماه مدت زمانی است که اغلب شرکت‌ها به عنوان یک قاعده‌ی کلی برای این پارامتر در نظر می‌گیرند.

مخاطب هدف را بشناسید

یکی از روش‌های مدیریت CAC شناسایی مخاطب هدف و صرف هزینه‌ی متمرکز بر روی آن‌هاست. برای مثال اگر یک شرکت کودسازی، کشاورزان را به عنوان جامعه‌ی هدف خود تعریف ‌کند، نسبت به زمانی که همه‌ی افراد جامعه را هدف تبلیغات و بازاریابی خود قرار می‌دهد، موفقیت بیشتری کسب خواهد کرد.

با هدف‌گذاری دقیق در هزینه‌های بازاریابی صرفه‌جویی می‌کنید و در مقابل جذب مشتری معقولی نیز خواهید داشت.

در هنگام شروع کار و پیش از بررسی و تعیین جامعه‌ی هدف‌ تا جایی که می‌توانید هزینه‌ها را کم کنید. مشتری‌ها و تماس‌های خود را بررسی کنید و ببینید که از کدام جامعه‌ی هدف می‌توانید درآمد بیشتری کسب کنید.

نمایش و بررسی CAC

شما به راحتی و با استفاده از نمودارهای مختلف می‌تواند تغییرات و میزان هزینه جذب مشتری را بررسی کنید.

• نمودارهای تک نرخی به راحتی اطلاعات CAC را به صورت خلاصه شده و واضح در اختیار شما قرار می‌دهد. از طریق این نمودارها می‌توانید CAC بخش‌های مختلف مانند کانال‌های تبلیغاتی و … را مقایسه کنید.

• نمودارهای خطی به شما کمک می‌کنند افزایش و کاهش CAC را در دوره‌های متفاوت بررسی کنید و همچنین روند بخش‌های مختلف را نیز نشان می‌دهد.
• نمودار خطی + میله‌ای به شما کمک می‌کند که هم ارزش هر مشتری را درک کنید و هم تصویری از تعداد مشتری‌های جذب شده داشته باشیم:

اهمیت نمودار هزینه جذب مشتری

نمودار CAC این امکان را می‌دهد که ببینید هزینه‌هایتان را در چه محل‌هایی صرف می‌کنید. شما منابع بازاریابی محدودی دارید و این مهم است که بتوانید بر پربازده‌ترین بخش تمرکز کنید.

برای مثال تصور کنید که شما از دو روش مختلف برای تبلیغات استفاده می‌کنید. برای هر دو روش نیز یک مبلغ یکسان صرف می‌کنید. اگر در هنگام بررسی نمودار مشخص شود از روش اول دو برابر روش دوم مشتری جذب کرده‌اید، بی‌شک منطقی‌تر است که در برنامه‌ریزی خود تجدیدنظر کرده و روی روش پربازده‌تر، هزینه‌ی بیشتری صرف کنید.

بررسی CAC با روش‌های مختلفی امکان‌پذیر است. در بالا ما مثال مقایسه‌ی دو کانال تبلیغاتی را بیان کردیم؛ اما با استفاده از معیارهای زیر نیز می‌توان این تقسیم‌بندی را انجام داد و با مقایسه‌ی موارد مختلف به سمت بیشترین بازدهی حرکت کرد:

• کانال
• آگهی
• اندازه شرکت
• کشور
• سن
• پرسونای مشتری

در واقع شما با در نظر داشتن معیارهای بالا بیشترین بازدهی را از نظر ناحیه، روش تبلیغاتی، سن و دیگر ویژگی‌های جامعه‌ی هدف بررسی خواهید کرد و برای ادامه‌ی مسیر تبلیغاتی خود تصمیم می‌گیرید:

در این مثال می‌بینید که تبلیغاتی برای گروه سنی زیر ۲۵ سال بازده بسیار خوبی داشته، در حالی که برای گروه بالای ۲۵ سال سودآوری بسیار کمی در پی داشته است.

اشتباهات رایج در بررسی هزینه جذب مشتری

در محاسبه و بررسی هزینه جذب مشتری عوامل مختلفی ممکن است منجر به نتیجه‌گیری اشتباه شوند. یکی از این اشتباهات عدم پیگیری مناسب روش‌های جذب مشتری است. اگر شما به درستی ندانید مشتری‌ها از چه کانالی جذب شده‌اند نمی‌توانید محاسبه‌ی دقیق و درستی از CAC داشته باشید.

نادیده گرفتن LTV دیگر اشتباه رایج در زمان بررسی و محاسبه‌ی CAC و مسائل مربوط به آن است. نباید فراموش کنید که جذب مشتری پایان کار نیست. شما باید روش‌هایی برای حفظ مشتری و بالا بردن LTV نیز داشته باشید.

اگر CAC را به صورت کلی محاسبه کنید شاید نتوانید بررسی‌های درستی برای بهبود مسیر خود انجام دهید. به همین دلیل بهتر است هزینه جذب مشتری را از کانال‌های مختلف به صورت مجزا محاسبه کنید. برای مثال ببینید که چه میزان هزینه صرف تبلیغات خود در یک سایت کرده‌اید و در مقابل میزان جذب مشتری از طریق همان سایت را در نظر بگیرید و CAC را محاسبه کنید.

بالا رفتن اهمیت CAC

ظهور شرکت‌هایی که بر بستر اینترنت فعالیت می‌کنند و تبلیغاتشان غالباً در این حوزه است، کیفیت محاسبه و کارایی CAC را بالا برده است. در گذشته شرکت‌ها برای آن‌که بدانند مشتریانشان بیشتر از چه کانال‌هایی جذب شده‌اند مجبور بودند از کد تخفیف، نظرسنجی و … کمک بگیرند؛ اما امروزه و با استفاده از کوکی‌ها، برچسب‌ها و دیگر روش‌های بسیار ساده، می‌توان فهمید مشتری‌ها از چه طریقی جذب شده‌اند.